有话好好说——聊聊飞行中的非暴力沟通

2019-03-13 17:45:54 by 责任编辑

来源:中国民航报

沟通是连通人与人的一座桥梁,只有顺畅沟通才会使我们的飞行更加安全。近20年的飞行事故中发现,2/3的飞行事故涉及人的失误,是由机组的沟通、合作和决策等非技术技能的不足所导致的。沟通作为机组资源管理中重要的能力之一,如何在飞行运行中展示有效的口头、非语言和书面沟通联络能力,需要飞行员掌握非暴力沟通的技巧。

薛红伟 绘

什么是非暴力沟通

非暴力沟通(Nonviolent Communication,简称NVC)是马歇尔·卢森堡博士在20世纪60年代发现的一种沟通方式。非暴力沟通在全球实践50多年,运用在越来越多的领域里,如自我成长、家庭关系、职场沟通、心理辅导、商业合作、社会工作、冲突调解等。而研究飞行安全的专家发现,良好顺畅的非暴力沟通可以广泛运用到民航运输安全的不同层面、不同环境中来。从20世纪七八十年代起,大型载人民航飞机的驾驶舱机组从多人制逐渐演变为双人制机组。沟通成为双人制机组的最重要的保证飞行安全的CRM技术,而非暴力沟通所体现的技巧成为机组有效沟通最好的保证。非暴力沟通讲求的是双方一致性沟通,也就是我们说的好好说话。两个机组能够体验尊重对方的内心世界,了解对方的需要,做最有效的沟通。让机组通过沟通,互相监督、互相提醒、标准喊话对话,让飞行更加顺畅安全。

非暴力沟通使用是基于“人与人是相互依存的,与人协作而不强迫”的意识,它们包括四个要素,即观察、感受、需要和请求。

观察——即我们此刻观察到什么?清楚地表达观察结果,而不进行判断或评估。在飞行中,两个机组在交流中应该先区分观察,然后再评论,不带预设地仔细观察正在发生的事情,并具体指出正影响飞行的情景和行为。一个机组成员上飞机时的状态不好,我们就不能武断地认为他昨天熬夜打游戏或者看足球没有休息好。在航班中,两个机组成员第一次配合飞行,并不了解自己搭档的脾气秉性,飞行时就应该多观察、多了解、多试探,准备应对交流方式,就会收到良好的沟通效果。

感受——表达此刻观察给自己带来的具体的心理感受。飞行机组应该在交流沟通中区分感受和想法,识别和表达内在的身体感觉和情感状态,而不应该包含评判、指责等。教员会经常指责副驾驶,这些指责中很多是带有感情色彩的。比如,“你怎么这么笨,这个落地怎么飞的?”起落没飞好的因素有很多,并不是由于笨导致的,这样说话一定会让对方产生抵触心理。

需要——体会与正发生的事情和感觉相关的需要是否得到满足。在飞行过程中,要体会发生的事情和双方感觉相关的需要,这种需要是两个机组所有人共通的需要,如机组餐食、互相信任、对疲劳的理解等。有的飞行员说:“乘务长,你怎么连个餐都热不好?”这个沟通的效果就要比“乘务长,再不吃饭飞机就开始下降了”这句话差得多。

请求——为了改善此刻情况,我们能做什么。提出具体、明确的请求,而且确实是请求而非要求。这种交流的前提是关心对方,而不是把自己的恐惧、内疚、压力或者责任强加于对方。比如,机长可以这样告诉副驾驶:“我好久没飞了,你要手脚放在杆舵上。”这样的交流能让副驾驶更积极地参与飞机的安全管理。

暴力沟通的因素

2014年,印度民用航空公司捷特航空发生两名飞行员在波音777飞机的驾驶舱内打架的事件。2014年8月,沙特航空公司一航班上发生飞行员与空服员争吵动粗的事件,导致航班延误6小时。这些严重影响飞行安全的事件,铺垫一定都是暴力沟通导致的。

在正常的飞行中,有的机组缺乏自信,不敢说话,有的机组不喜欢对方,会带着敌意、怀疑、偏见去沟通,被暴力沟通的机组则启动自我防御机制,进入挑衅攻击的状态,后面的沟通就开始了暴力的过程。

有时候,驾驶舱的沉默也是一种暴力语言,两个机组话不投机半句多,互相冷战。在大夜航的飞行过程中,长时间的沉默会带来机组下意识的睡眠,对飞行安全产生很大的影响。

作为职业飞行员,每一个机组都愿意进行和谐、有效、顺畅的沟通,但为什么有的机组会感觉和所有人的沟通交流都显得如此被动呢?因为我们在很多因素的影响下,把沟通变成了暴力沟通。

“情绪是沟通的杀手”。当飞行员被压力与焦虑情绪主导的时候,是很难进行有效沟通的。影响沟通的心理因素还包括性格、认知模式与沟通习惯。根据调查发现,性格乐观外向的人沟通效果较好,而高自尊的人自我认可程度较高,他们往往倾向于接受其他人,包括那些和自己意见相左的人。

按沟通方式可分为语言沟通和非语言沟通,语言沟通包括口头语言和书面语言沟通,非语言沟通包括眼神、表情、声音语气、神态、肢体动作等,最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。飞行员在说话时,声音的高低、强弱、起伏、节奏、音域、转折、速度、腔调和口误都可能传递出不同的信息。在驾驶舱中,为了防止交流失误,这些细节飞行员都应该注意,通过养成良好的习惯,成为一个会说话的优秀机长。

物理因素也会影响沟通。良好的沟通环境应该是安静、惬意、时间充足的。但在空中飞行时,沟通环境恰恰是嘈杂、缺氧、疲劳和有时间压力的。在这种条件下,机组的非暴力沟通就显得更加有效和安全。

“非暴力沟通”是飞行员的重要能力

飞行中沟通的本质其实是信息发送,信息接收,良好的氛围,接收的意愿。飞行中的非暴力沟通体现在每一名机组成员理解并赞同其他人的任务和目标,营造开放沟通的氛围,鼓励团队参与交流沟通,并在必需时给予指示,承认错误并承担责任。这种沟通是机组保证飞行安全的重要能力。

在一次飞行中,当副驾驶对飞行离场产生怀疑时,被机长粗暴地打断了,副驾驶的情绪受挫,开始回避沟通,下一次机长调制了错误的飞行高度,副驾驶有疑问也不敢说了。飞机在边缘天气下进近,签派员发现机场天气雨量较大,但因为上一次在进近阶段上传天气被机长“怼”了一下,这次他犹豫了,没有上传最新的备降场天气,导致机长错失了去备降场的最好机会。飞机在落地过程中,状态不稳定,副驾驶想要提醒机长复飞,犹豫地说了一句:“还是拉起来吧。”机长认为副驾驶只是有点紧张而已,继续强行落地,导致飞机跑道外接地严重损毁。这些都是沟通不畅导致的,可见无障碍的非暴力沟通对飞行安全是多么重要。

我们在研究这些沟通失败的案例,寻找沟通失败的原因时发现,很多都是机组成员不能考虑并适当满足其他成员的需要,导致在安全关头不能大胆干预,不能根据自己的能力以建设性的方式应对并解决沟通中的冲突和分歧,机组成员在沟通交流中不能准确地表达,也不能正确地解读。

非暴力沟通在飞行沟通中也是有适用范围的,对于需要机长决断决策,或出现与驾驶舱纪律相违背的行为时,就不需要过多地考虑对方的情绪,有时候为了在最短时间内收到效果,飞行标准喊话是最好的沟通方式。

沟通千万条,安全第一条。暴力不规范,听者两行泪。非暴力沟通可以帮助我们发展友谊,改善工作交流以及推动机组之间的CRM,从而提升工作效率,使我们的飞行环境更加安全。