7月16日晚，舆论漩涡中的牛女士向红星新闻记者否认了网络上称她为中国民用航空某机场监督管理局局长妻子的传闻。

7月13日，因知名编剧李亚玲一条微博，“女子自称国航‘监督员’大闹航班”事件沸沸扬扬。一时间，国航和国航的普通员工牛女士处在了舆论的暴风眼。两天后，国航有了正面回应。

国航将这一事件定性认定为普通旅客纠纷，纠纷一方旅客为国航一名因身体原因休养的员工，并非国航监督员，此次是个人因私出行。纠纷原因为牛女士为维护飞行安全制止乘客打手机。国航承认牛女士行为存在过激之处，但做法值得肯定。

国航微博回应截图

据李亚玲称，飞行过程中牛女士不断扰乱机场秩序，并要求机组报警。航班落地后，几名乘客和自己遭到了牛女士的诬告。几名乘客被迫接受各种调查笔录，滞留7个小时。对照国航的解释，网友指出国航“双标”。一方面国航指出乘客打手机危害客机安全，牛女士正义维护。另一方面却罔顾牛女士大闹机舱，扰乱秩序的行为，无法给出相应处理。

7月17日，李亚玲提出当天当事17位公务舱乘客，只享受了送达目的地的服务，但没有享受到公务舱应有的优质服务，国航没有及时制止发病员工冒充监督员“执法”且诬告乘客的行为，应该得到道歉和赔偿。国航回应，“从合同角度，国航没有违约责任，因此没有赔偿义务。”

不少网友推断，国航的态度可能慑于牛女士的身份。牛女士是谁？竟让国航束手无措。流传最广的说法称牛女士为某机场监管局局长吕某某之妻。

7月16日晚，牛女士向红星新闻明确否认了上述传言。7月17日一名知情人及国航产品部总经理张允，同样向红星新闻否认了上述传言。

至此，牛女士的身份依然神秘，但国航如何避免类似情况重演，成为更值得关注的问题。

　牛女士不是“监督员”

　　航空“监督员”是怎样一种存在？

据知名编剧李亚玲发布微博和视频称，7月12日，乘坐国航航班时，自称“国航监督员”的旅客在头等舱大声斥责其他旅客打电话和玩手机的行为。当时飞机处于滑行和机舱提醒时段，随后打电话的旅客关闭了手机，玩手机的旅客表示其手机处于飞行模式。这名“监督员”依然不依不饶，大声斥责。

飞机降落滑行后，牛女士在机舱里拨通电话称：制止乘客打手机后，遭到几位乘客辱骂、围攻，希望尽快出警。李亚玲称这是诬陷，“我们没有骂你也没有打你，怎么能诬陷我们”。

李亚玲微博截图

据南方都市报报道，当天搭乘同一航班的一名男乘客证实了李亚玲的陈述，并且表示他给警察留下了身份证和座位号，愿意为李亚玲和几位乘客作证。

事后李亚玲向红星新闻表示，由于当时不知道牛女士身份，并且机组很配合她，乘客都以为她真的是国航监督员，牛女士对自己诬告让她感到很可怕，“如果我被牛女士诬陷，甚至被牛女士纳入了航空黑名单，我将面临很大的麻烦”。

那么国航“监督员”是什么职位？据中新网7月16日报道，民航专家綦琦称，民航监督员是曾经各航司和机场采取的发现服务问题，提升服务质量的措施，准确的称呼应该是“民航服务质量社会监督员”。綦琦强调，“该岗位仅有向受聘方汇报其所受托的报告责任，无权直接命令机组。”

对此，国航曾表示其从未设置“监督员”岗位，也从未聘请过任何外部人员担任“监督员”。但有网友还是找出了国航曾聘请“社会监督员”的信息截图。根据国航7月15日的最新回应，牛女士是“国航一名因身体原因休养的员工”，此次是其个人因私出行，并非国航监督员。

国航官方微博回复评论截图

　牛女士有精神障碍

　国航称无权拒绝其登机，但真没有其他办法吗？

牛女士夸张的制止行为在李亚玲看来简直“歇斯底里”。事后国航的高层向李亚玲解释，牛女士有精神方面的疾病。

新京报记者曾向牛女士本人核实她是否有精神方面的疾病，牛女士回复“请问我单位”。此前，也有多位国航高管向红星新闻证实牛女士确实存在精神障碍疾病。

7月15日，李亚玲与国航高层会面时。李亚玲提出，7月8日牛女士在北京飞往成都的飞机上就已经有过激行为，国航内部应该掌握了这次情况，为什么7月12日牛女士再次在飞机上作出过激行为，扰乱机舱秩序时，机组采取相应措施，也没有给出解释。机组为什么不能拒绝其登机，或者要求她由家人陪护？

国航高管表示，如果7月8日牛女士的行为已经触犯了法律相信公安机关会作出相应的处理，但如果没有触犯法律，国航也没有处理依据。当然现场的机长和主管也有权力阻止可能危及飞行安全的人员登机，但是航空公司没有权力要求乘客登机前出示健康证明。启动航空“黑名单”，从购票阶段禁止牛女士登机，需要有行政部门和法院的裁决。

对此，7月15日民航法专家张起淮接受红星新闻采访时表示，对于处于发病期的精神障碍的患者，如搭乘航班应该在持有效证明并在陪护下，得到航空公司允许才能上飞机。但是如果病人不在发病期，也没有家人陪护，航空公司工作人员只能在登机时进行观察，如果发现其状况不适合飞行，可以要求他下飞机。如果在空中，病人有特别大的举动，可能会危及安全，可以对他进行相应的管束措施。但病人的病情属于隐私的一部分，航空公司掌握了病人病情，只能在病人搭乘航班时采取相应措施，航空公司之间不会通报病人情况。从人道主义的角度，精神病患的不当行为不是主观行为，不能上“黑名单”。

对此澎湃新闻评论称，对这样一位随时可能“发作”的自家员工，国航如果有公共安全风险意识，如果出于提升乘机体验和服务水平考虑，在她购票时就应该提高警惕，对精神状况合理评估，自然不至于出现“当班机组人员缺乏经验，未能意识到其精神疾病发作”的业余场面。或者退一步，在她和乘客发生口角时，妥善干预处理，避免纠纷升级，冲突也不会发酵如此。

国航“偏袒”引发网友猜测

　　牛女士回应传言，不是局长夫人

国航称不能拒绝精神病患登机。不少网友推断，国航的态度可能慑于牛女士的身份。牛女士是谁？竟让国航束手无措。流传最广的说法称牛女士为某机场监管局局长吕某某之妻。

对此，中国民航网曾发评论称，国航私下联系受牛女士影响的乘客，是出于保护隐私考虑，用最大的恶意来猜度个人和企业是不是滥用公民权力？

7月16日晚，牛女士向红星新闻明确否认了其老公为中国民用航空某机场监督管理局局长的传言。

7月17日，一位自称在民航从业20年的人士告诉红星新闻，“我本人与牛女士和某机场监管局局长吕某某都认识，我肯定两人不是夫妻关系”。

国航产品部总经理张允，同样向红星新闻否认了上述传言。张允表示，牛女士的身份是公民隐私，无论是谁都不该对公民隐私过分关注，“目前，对牛女士个人来说是一个很艰难的时期，从对牛女士关怀的角度，公司和家庭都对她有一个特别的保障”。

　未获相应服务，李亚玲提赔偿要求

　　国航称没有违约，没有赔偿义务

7月17日，李亚玲最新一条微博中，也提出希望国航“以后加强对当事员工的关爱和保护，配合其家人进行治疗。在其痊愈之前，禁止其单独乘坐飞机”。

李亚玲另外提出，当天当事17位公务舱乘客，只享受了送达目的地的服务，但没有享受到公务舱应有的优质服务，国航没有及时制止发病员工冒充监督员“执法”且诬告乘客的行为，应该得到道歉和赔偿。

对于李亚玲提出的赔偿诉求，7月16日，国航有关负责人在回应南方都市报记者时称，已经与李亚玲面谈时致歉，但拒绝赔偿，原因是“从合同角度，国航没有违约责任，因此没有赔偿义务。”

此前，李亚玲在与国航高层会面时也称，在被牛女士严重干扰度过了两个小时飞行过程，而且还受到了牛女士的诬告，飞行体验很差，希望得到赔偿。当天，国航方面负责人表示道歉，但不提供赔偿。李亚玲表示，将会继续依法争取权利。