阿联酋航空机上娱乐系统何以全球最佳?

2019-02-18 21:25:04 by 责任编辑

来源:中国民航网

“我们的发展之道就是要成为世界一流的国际化航空公司,所以服务细节对我们至关重要……”这是你在乘坐阿联酋航空航班享用机上娱乐系统时,带上耳机就能听到的来自阿联酋航空公司及集团主席兼首席执行官谢赫·阿姆德·本·萨伊德·阿尔马克托姆殿下的一席话。

与其他航空公司在乘客选择机上娱乐系统节目时耳机寂静无声不同,阿联酋航空则会利用这个空隙,普及自己的品牌理念。

“当乘客在航班上戴上我们的耳机时,我们希望马上就能与乘客联系在一起,而不是耳机里一片沉默。” 阿联酋航空全球事业部兼客户体验部副总裁Patrick Brannelly在接受《中国民航报》记者专访时解释道。他主要负责机上娱乐系统和网络连接业务。

或许也正是这种时刻关注乘客的服务细节理念,成就了阿联酋航空连续十四年蝉联Skytrax全球最佳机上娱乐系统奖项。

阿联酋航空的机上娱乐系统被称为“ice”,其中“i”代表“Information(信息)”,“c”代表“Communications(通讯)”,“e”代表“Entertainment(娱乐)”。“ice集合了电视台、电影院,以及互联网连接等多重服务和功能。我们对这项工作充满热情,会定期不断地创新和改进这个系统。” Patrick Brannelly笑着告诉记者。

机上Wi-Fi不赚钱

但仍要重金投入

在当今的移动互联网时代,乘客希望随时随地保持网络连接,包括在搭乘航班飞行时。

“我们现在每月有120万人次的乘客使用机上Wi-Fi。这太不可思议了。大多数航空公司最多只有10%的乘客连接Wi-Fi,因为他们的Wi-Fi定价太高了。我们公司认为如果提供这项服务却没人使用,是没有意义的。因此,我们免费赠送部分Wi-Fi流量,让每位乘客都可以使用网络连接。” Patrick Brannelly透露。

据他介绍,机上Wi-Fi的最快速度可以达到每秒30兆,但是持续时间不会很长,而且非常昂贵。现在,阿联酋航空在机上网络方面的投入超过千万美元。

阿联酋航空使用地球同步卫星提供机上Wi-Fi服务,因为它的功率和稳定性都很好。作为一家公司来讲(不包含军事和政府等),该公司也许是全球最大的卫星用户,与两家卫星厂商合作,分别是Inmarsat和松下公司。

Inmarsat运营一系列全球和区域性卫星,该公司大部分的A380客机采用它们的Swift BroadBand机载宽带产品;而松下公司和主要的卫星供应商合作,例如Eutelsat和Intelsat等。阿联酋航空后期接收的A380客机和全部波音777客机采用的是松下公司网络,使用的是它们的Ku频段和Ku段高通量卫星网络。

“我们正在逐步将早期接收的A380客机上的Swift BroadBand机载宽带升级成为上述Ku频段网络。配备全新网络连接的A380客机将达到原有数据传输速度的五倍。2019年底前,我们预计将有50架-55架客机进行升级,以获得更快速的网络连接。从2020年开始,随着全新777X系列飞机的接收,我们将为乘客提供更加快速的机上无线网络。” Patrick Brannelly表示。

现在,阿联酋航空的机上Wi-Fi,对于微信、WhatsApp和电子邮件的使用来说不会有任何影响。可以即时传送,没有任何延误。但对于流媒体来讲,带宽和速度还是很重要的。未来,为了满足乘客的需求,飞机上的网络传输速度大约为每秒5兆-15兆。

但Patrick Brannelly强调,提升Wi-Fi 网速固然重要,但是不能够只片面的看网速,提供综合性的机上视听娱乐系统,让乘客可以打发时间,才更是该公司关注的要点。“阿联酋航空ice机上娱乐系统提供的是综合性的娱乐体验,包括了机载电影等内容,Wi-Fi只是其中一项,因此,结合强大的机载媒体存储器、丰富的视频内容,以及不断提升的网络连接技术,我们相信在阿联酋航空的客机上,乘客可以获得更好的娱乐体验。”他说。

而尽管阿联酋航空在机上Wi-Fi投资巨大,但是该公司还是没有在这个业务上盈利。“将一颗卫星送入太空需要3亿至5亿美元。它可以工作十年,也就是每年3千万美元--5千万美元。这是不可能带来盈利的。但是否盈利不是我们提供这项服务的考量。这就等同于为全舱乘客提供出色免费的酒品和机上餐食一样。我们希望通过提供出类拔萃的机上产品和服务来赢得更多乘客的青睐。”他指出。

娱乐频道多样化

保持个性化服务

阿联酋航空ice机上娱乐系统一直以提供丰富多彩的节目而闻名。当阿联酋航空于2003年启用ice机上娱乐系统时,就成为当时世界上第一家提供超过500个频道的空中娱乐系统的航空公司。

目前,阿联酋航空ice机上娱乐系统提供4000多个娱乐频道,包括大约1000多部全球影片。为了保证多样性,目前仅有不到一半的影片来自好莱坞,其他的则来自世界各地。

“在中文影片方面,一年前机上娱乐系统中共有25部中国电影,而现在已经增加到75部。加上好莱坞影片中有540多部电影配有中文字幕,因此,在阿联酋航空的客机上,中国乘客可以无语言障碍观看的影片多达600多部。”

“我们的机上娱乐系统在音乐方面也有大幅提升,已经从一年前的30个中文频道扩展到如今的120多个。我们已经看到乘客在选择多样性方面的满意度提升了5%。去年,我们之所以能够大幅扩充我们的机上频道,是因为我们购买了更大的媒体服务器并安装在飞机上,提升了存储机上播放内容的能力,所以乘客可以获得更好的观看体验。” Patrick Brannelly告诉《中国民航报》记者。

同时,阿联酋航空不仅重视娱乐节目频道内容的多样化,而且为不同乘客提供个性化服务体验也是重中之重。

早在2007年,阿联酋航空就在机上娱乐系统上第一次为听觉障碍人士推出了“闭合字幕”功能。字幕不仅显示演员间的对话,还包括电影中使用的音效参考;2014年,阿联酋航空成为全球首家为视觉障碍人士提供电影的“音频描述”功能的航空公司,这在当时是一项创举。

目前,阿联酋航空只运营空客A380和波音777两种机型。虽然该公司在全部机队机上娱乐系统提供同样的影音内容,当两位乘客第一次使用这个系统时,他们很可能看到的菜单内容是一样的,但是很快系统就会自动分辨并匹配推荐他们各自喜欢的电影。

“如果你选择听中文配音,下一次,你选择电影时将会自动匹配中文配音,不用再次选择。系统呈现的选择是我们认为你可能喜欢的内容。这是我个性化服务的一部分。” Patrick Brannelly告诉记者。

乘客忠诚度无价

机上娱乐系统是品牌建设

据他介绍,阿联酋航空ice机上娱乐系统主要分为三种:2007年之前接收20架客机机上娱乐系统大概能提供2000个娱乐频道,包括600部电影,这些客机主要服务于区域航线(不用于中国航线)。而其他两种,最主要的不同在于屏幕的尺寸、触摸屏的敏感度、手柄的不同、媒体服务器的大小等。另外,2020年,该公司机上娱乐系统还将迎来“非常值得期待且显著的提升”。

但升级改装机上娱乐系统所需花费不菲,每架客机需要投资将近50万美元,这还不是全部的支出,例如该架飞机需要停飞10天还会产生成本。虽然阿联酋航空的机上娱乐系统广告收益在业内首屈一指,但是这部分收益甚至都不够补偿该公司在影片投入方面的花费。而电影娱乐内容方面的花费仅占总费用的一小部分,主要是机上网络方面的投入超过千万美元,占比较大。因而时至今日,公司仍为机上娱乐系统提供补贴。

“虽然阿联酋航空的航班上,我们可能拥有全球最好的广告受众,因为每个月有超过50万高端客户搭乘头等舱和商务舱出行。对于奢侈品牌来讲,他们也许会觉得阿联酋航空是一个非常好的选择。我们可以售卖更多的广告,但是我们不想这么做。影片播放前最多插入2-3段广告,而且乘客可以选择跳过广告,因为我们必须时刻考虑乘客的飞行体验。我的工作是提升乘客的忠诚度,而乘客的忠诚度是无价的。” Patrick Brannelly表示。

“我们认为,这体现了一个品牌定位,阿联酋航空的企业品牌就是一个有价商品。每个品牌有不同的定位和卖点。不能说某一项服务和设施的投入就意味着回报,这是品牌整体定位和产品组合的结果。航空业是很容易随着市场波动而受到影响的行业,例如经济危机、石油涨价、突然的疾病爆发等。因此,航空公司必须非常强大,才能更好地和更灵活地应对这些市场挑战。而只有真正强大的产品才能帮助企业面对挑战。”他指出。