内蒙古机场集团:安检服务让人文关怀“触手可及”

2019-09-23 14:22:01 by 责任编辑

来源:中国民航网

近日,呼和浩特机场贵宾头等舱安检通道的验证检查、前引导检查、人身检查、开箱(包)检查等8个岗位64个方面的131条服务标准正式确立,并开始在内蒙古机场集团所有成员机场进行全面的推广实施。这是内蒙古机场集团提升服务水平的又一次实践。


全新感受的贵宾、头等舱安检通道

党的十九大报告指出,要“永远把人民对美好生活的向往作为奋斗目标”。机场代表着一座城市的形象窗口,是旅客了解城市的第一张名片。如何满足新时代人民群众对美好出行的新需求,增强旅客对民航机场服务的满意度和获得感?

2019年初,内蒙古机场集团全面对接落实民航局、首都机场集团服务工作要求,强化人文机场建设,将践行真情服务作为提升机场服务水平的出发点和落脚点,明确旅客反映问题集中的贵宾、头等舱旅客安检作为服务质量提升的重点,以呼和浩特机场贵宾、头等舱安检通道为试点,融合安全检查业务,提升安检服务水平,用至真至诚的服务、用细致入微的关怀,提升旅客的安检服务体验。

群策群力 将真情服务“内化于心”

机场安检队伍一直是一支半军事化管理的队伍,统一的制服、一套规范化的动作,一系列严格的法规要求,长期以来,给旅客最大的感受就是威严有余而温馨不足。

真情服务贵在真,意在情,关键在人。为此,呼和浩特机场航空安保部首先面向旅检室全体员工,从思想认识、工作积极性和个人业务水平等多方面进行评价,选拔了39名安检员,成立了贵宾头等舱安检分队。为了提升全员的思想认同感、归属感和集体荣誉感,机场开展了真情服务理念、投诉事例宣讲等,积极宣传服务工作对于安检的重要性,并组织全员开展集中讨论,形成了以优雅干练为目标、以百分百优质服务为宗旨的“安检三分钟、舒心180秒”的服务理念。


贵宾、头等舱安检通道统一换发制服,统一妆容和动作

员工的思想认识和行动实践也有了很大的改变。“就拿360度检查法来说,以前都是请旅客转身,现在是由安检员围绕旅客转360度进行检查,我们做过统计,一名安检员每天就会增加4700余步,全天下来,对体能的消耗是非常大的。刚开始还是很抵触的,但是现在大家都比较认同,觉得再苦再累也要坚持下去。”呼和浩特机场安检员熊钊鹤说。

服务理念的形成,不仅将“坚持以人民为中心”“真情服务”“一切从旅客的体验出发”的思想进行了有效的深化,也为后续推行服务标准、打造服务品牌奠定了思想基础。人心齐了,干劲就足了,各项服务制度、举措也得以顺利推动实施。心气儿顺了,安检员的每一个微笑,每一句问候,每一个动作,不仅标准规范,更是发自内心的真情流露。

聚焦关切 让服务标准外化于行

从旅客的出行体验出发,才能找准人民群众的需求和关切,才能找准安检服务方面的真痛点、服务质量提升的发力点。

为此,呼和浩特机场精细化探索旅客需求,通过开展旅客满意度问卷调查、旅客意见簿意见收集、常旅客分析、内部意见征集分析、旅客面对面沟通等方式,多渠道多角度获取旅客需求,精准把握旅客需求变化和期望值。机场还主动走出去,对标首都机场安保公司、青岛机场安检等行业内安检服务水平较高的单位,重新对贵宾、头等舱安检流程进行了梳理,并结合旅客需求,分析现有服务差距,提出服务改进措施。

通过对每一个岗位、每一个流程、每一个动作深入细致分析,呼和浩特机场提炼出了一套更为细致、全面的贵宾、头等舱安检服务标准。新的服务标准涵盖服务礼仪11项32个标准,服务用语五类四个岗位39个标准,环境卫生3项11个标准,设备使用4个岗位8个标准,岗位流程及执勤16项27个标准,完善相关硬件设施设备14项,共计131条。131条服务标准中既包含最简单的问候语、设备清洁和环境气味改善,又包含创新的登机牌折叠法、验证检查员“首站尾站”等服务新举措,在视觉、嗅觉、听觉各方面给每位过检旅客一种全新的体验和感受,处处彰显出专业、体现出对旅客的关心和体贴。


为过检小朋友准备儿童玩具消除恐惧感

“说实话,没梳理出来之前,我们也没想到,短短三分钟的安检过程中,竟然有这么多的服务细节。”呼和浩特机场贵宾头等舱安检通道负责人赵文斌说。

经过一段时间的培训、应用和固化,呼和浩特机场贵宾头等舱安检通道的整体面貌有了新变化。通道现场整洁清晰,安全检查流程顺畅、安检人员焕发出良好的精神面貌,他们挥舞着安检仪,语言更温柔、动作更娴熟,旅客感受也更加舒适了。

特色服务 让人文关怀“触手可及”

近日,陈先生为贵宾头等舱安检通道送来一封感谢信,信中写着“感谢贵宾头等舱通道的工作人员,热情、耐心的为旅客解决实际问题,在不失原则的情况下,双方都满意的解决了问题”。

原来,经常往来于呼和浩特和北京的陈先生是名糖尿病患者,出差时需要随身携带胰岛素。陈先生说,以前因为携带胰岛素需要冰袋冷藏保存,安检的时候都会很麻烦。针对像陈先生这样的旅客,呼和浩特机场为他们准备了备用冰袋,既符合了制度要求,又满足了旅客需求。“安检的环境、服务都很不错,现在多了这项服务,出差时候我也没什么担心的了。”


为旅客准备的安检备品

此次贵宾、头等舱安检服务提升,呼和浩特机场在满足大众旅客出行需求的基础上,更加关注向陈先生这样的特殊旅客需求。为携带婴儿液态乳制品的旅客提供一次性“试喝纸杯”、向女士提供化妆品分装瓶,提供拐杖、儿童玩具等等,呼和浩特机场安检立足自身工作岗位,通过观察旅客过检情况,认真分析了特殊旅客安检的不便之处和各项个性化需求,以安全为底线,推出了多项特色化服务,符合了旅客更多元化的需求。

“安全与服务不是互斥的,是能够同时存在并且相互补充的。真情服务体现在安检工作上,就是要我们在确保安全的前提下,以旅客需求为导向,积极、主动,发自内心的为旅客提供真诚服务。”内蒙古机场集团安全质量部服务业务主管刘丽莉说。

“以前我们只是从不能违背法规要求来想问题,现在不一样了,不符合要求的,我们都为旅客准备了一些替代措施和替代品,这样既满足了安全的要求,又提升了旅客的出行体验。”呼和浩特机场安检员王晨光说。

以点带面 让精品服务走向“全流程”

人文机场建设要求持续关注旅客出行体验,打造全流程优质服务链条。

在贵宾、头等舱安检通道服务提升的基础上,呼和浩特机场安检已经开始将服务链条进行延伸,与服务链条的上下游单位开展业务合作。与贵宾公司主动交流,建立了“两会”机制。与地服分公司积极配合,分析各航空公司舱位标准和商旅通道保障的各类商务旅客标准,策划在安全检查的服务链条上游旅客办理值机手续时,推出精准便利服务,从服务链衔接的顺畅度、便捷度等方面,统一标准,提升服务。


物品框倾斜提醒旅客带好随身物品

目前,呼和浩特机场贵宾头等舱安检的服务标准和举措也已经在内蒙古机场集团13个支线机场、7个通勤通用机场开始推广试运行。各支线机场也在积极探索服务提升措施,包头、呼伦贝尔等对标采用了L型举手示意法、360度移位检查法;通辽机场在安检通道增加香薰机和微景观,提升空间人文感受;乌兰浩特机场进一步优化了贵宾、头等舱旅客信息传递办法;二连浩特机场通过给杂物筐编号的方式,进一步提升了开包效率和准确度;阿拉善机场在仅有一条安检通道的情况下,通过采取贵宾旅客后登机、行李优先安检的方式提供更人性化的安检服务……

随着服务举措的成熟,内蒙古机场集团将把贵宾头等舱安检精品服务举措推广到所有安检通道,惠及更多的旅客。

服务无止境。内蒙古机场集团将持续深化人文机场建设内涵,落实真情服务底线要求,紧跟旅客需求变化趋势,丰富完善值机、安检、行李提取等全流程服务内容,不断提高服务保障能力,让旅客在机场享受到更加愉悦的出行体验。